國家電網(wǎng)落地“人工智能+”行動(dòng) 電力服務(wù)全面升級(jí)
發(fā)布時(shí)間：2026-03-05 點(diǎn)擊數(shù)：
【賽普瑞電氣】行業(yè)新聞：在新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革縱深推進(jìn)的背景下，人工智能技術(shù)正處于高速迭代期，對(duì)人類生產(chǎn)生活方式的重塑效應(yīng)持續(xù)顯現(xiàn)。《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》明確部署，要全面推行“人工智能+”行動(dòng)，以人工智能驅(qū)動(dòng)科研范式革新，推動(dòng)人工智能與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)、民生保障、社會(huì)治理深度融合，搶占人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用賽道優(yōu)勢(shì)，為全行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供全域賦能。
當(dāng)前，人工智能技術(shù)正為電力營銷服務(wù)模式帶來根本性變革。國家電網(wǎng)有限公司營銷部、數(shù)字化部牽頭落地“人工智能+”專項(xiàng)行動(dòng)，以光明電力大模型為核心載體，推動(dòng)人工智能技術(shù)深度嵌入營銷全鏈條核心環(huán)節(jié)，在全國多地落地一批可復(fù)制、可推廣的創(chuàng)新應(yīng)用場景，持續(xù)推動(dòng)辦電服務(wù)智能化能級(jí)躍升。截至今年1月底，公司已累計(jì)建成175個(gè)智能應(yīng)用體，覆蓋82項(xiàng)核心業(yè)務(wù)流程，大模型累計(jì)調(diào)用量達(dá)1.06億次，自動(dòng)觸發(fā)生成工單3665萬張，全方位實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)、管理效率提升、市場運(yùn)行平穩(wěn)有序。
### 服務(wù)更有溫度：重構(gòu)客戶交互全新體驗(yàn)
“您好，我剛購置了一臺(tái)新能源汽車，想咨詢一下居民充電樁的報(bào)裝流程。”近日，湖北武漢市民董先生前往金銀湖供電服務(wù)站辦理充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)，在AI服務(wù)人員“小電”的引導(dǎo)下，從在線提交申請(qǐng)到完成身份核驗(yàn)，全流程辦理僅耗時(shí)10分鐘。“一杯咖啡還沒喝完，事情就辦完了，太方便了。”董先生對(duì)AI員工的服務(wù)效率連連稱贊。
董先生的高效辦事體驗(yàn)，是國網(wǎng)湖北省電力有限公司將AI技術(shù)融入營銷業(yè)務(wù)全流程的落地成果。該公司依托光明電力大模型搭建“鄂營e知”知識(shí)底座，統(tǒng)籌開發(fā)智能引導(dǎo)、智能助手、智能交互答疑、智能業(yè)務(wù)辦理、智慧運(yùn)營五類智能體，結(jié)合服務(wù)機(jī)器人、智慧服務(wù)艙、智能監(jiān)控裝置等硬件設(shè)備，打造“業(yè)務(wù)精通、管理高效”的AI服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)供電營業(yè)廳服務(wù)能力與運(yùn)營模式的全面升級(jí)。
將傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)與前沿AI技術(shù)深度融合，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，已成為國家電網(wǎng)系統(tǒng)各單位現(xiàn)階段創(chuàng)新探索的核心方向之一。公司持續(xù)拓展供電營業(yè)廳多維度互動(dòng)場景，加快數(shù)字員工等智能應(yīng)用落地，迭代升級(jí)營業(yè)廳自助服務(wù)功能，已實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)自動(dòng)辦理、復(fù)雜業(yè)務(wù)智能輔助受理、營業(yè)廳智慧運(yùn)營等多類AI應(yīng)用場景落地見效。
線上服務(wù)端的升級(jí)成效同樣顯著。在國網(wǎng)客戶服務(wù)中心，智能客服依托大語言模型完成服務(wù)能力迭代：可實(shí)時(shí)解析客戶輸入語義、精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，自動(dòng)為客服人員推送高匹配度的知識(shí)要點(diǎn)、規(guī)范應(yīng)答話術(shù)與業(yè)務(wù)操作指引，實(shí)現(xiàn)知識(shí)查詢一步到位，操作流程大幅簡化。
“現(xiàn)在的智能客服不僅能理解客戶的表層訴求，還能捕捉到潛在需求，直接給出對(duì)應(yīng)的操作指引，比之前翻查海量知識(shí)庫效率高太多了。”國網(wǎng)客服中心北方分中心客服四部專員賈少龍表示。
從線下辦事場景到線上服務(wù)通道，AI正在打破傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)的辦理壁壘，重塑客戶交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑尮╇姺?wù)更具人文溫度，切實(shí)提升用戶的獲得感與滿意度。
### 響應(yīng)更有速度：搭建精益作業(yè)全新體系
目前，AI技術(shù)已全面融入國家電網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)全流程，在為用戶提供更便捷舒適的用電體驗(yàn)的同時(shí)，也推動(dòng)電網(wǎng)運(yùn)維模式優(yōu)化、技術(shù)迭代，顯著提升作業(yè)運(yùn)行效率。
近年來，新能源汽車、分布式光伏發(fā)電等產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，新興用電設(shè)施并網(wǎng)需求大幅增長，對(duì)應(yīng)辦電業(yè)務(wù)量持續(xù)攀升。面對(duì)高頻標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的增量壓力，以人工填報(bào)、經(jīng)驗(yàn)判斷為主的傳統(tǒng)供電方案編制模式已難以適配效率需求。
如何快速為用戶出具科學(xué)、可靠、經(jīng)濟(jì)的供電方案?AI技術(shù)成為破解這一難題的最優(yōu)路徑。
2月12日，江蘇南京供電公司供電服務(wù)三中心收到某項(xiàng)目開發(fā)商提交的住宅小區(qū)新增客戶變電站用電申請(qǐng)。當(dāng)天，該中心低壓客戶經(jīng)理虞宋楠通過營銷2.0系統(tǒng)的供電方案智能生成模塊，僅用數(shù)分鐘就完成了供電方案編制工作。“過去編制這類方案需要3到5個(gè)工作日，現(xiàn)在只需要在‘人工智能+辦電’模塊輸入關(guān)鍵信息，系統(tǒng)就能自動(dòng)生成合規(guī)方案，效率提升特別明顯。”虞宋楠介紹。
國網(wǎng)江蘇省電力有限公司在營銷2.0系統(tǒng)中嵌入AI助手，搭建供電方案智能生成場景，已全面覆蓋高壓新裝增容、低壓非居民新裝增容、充電樁新裝增容三類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程。
方案快速生成、信息全程可查、辦電效率提升……AI技術(shù)為電力行業(yè)帶來的變革不止于此。
春節(jié)期間，返鄉(xiāng)探親與旅游出行客流疊加，居民生活與服務(wù)業(yè)用電量快速上漲，給節(jié)日電力保供帶來不小挑戰(zhàn)。國網(wǎng)四川省電力公司依托“透明臺(tái)區(qū)全景掃描”智能應(yīng)用，整合人口流動(dòng)監(jiān)測數(shù)據(jù)與臺(tái)區(qū)歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)，可精準(zhǔn)識(shí)別臺(tái)區(qū)過載、低電壓、光伏發(fā)電超容接入等問題，為一線運(yùn)維人員推送清晰直觀的臺(tái)區(qū)“體檢報(bào)告”，支撐運(yùn)維工作高效開展。目前該應(yīng)用已在四川全省推廣，故障定位準(zhǔn)確率達(dá)91%，異常診斷時(shí)長壓縮至5分鐘，服務(wù)響應(yīng)速度提升67%。
電費(fèi)繳納是與用戶關(guān)聯(lián)最緊密的業(yè)務(wù)之一，過去電費(fèi)核算工作高度依賴人工核驗(yàn)，人力成本高、效率難以提升。國網(wǎng)福建省電力有限公司創(chuàng)新搭建“光明電力大模型+思維鏈”智能核算架構(gòu)，在電費(fèi)核算環(huán)節(jié)，AI智能研判助手可一鍵提取多系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，將量費(fèi)異常戶均審核時(shí)長壓縮66%;“智慧賬單”智能體可對(duì)電費(fèi)構(gòu)成、政策依據(jù)進(jìn)行可視化解讀，既提升了用戶對(duì)賬單的理解度，也降低了客戶經(jīng)理的答疑成本，推動(dòng)電費(fèi)核算從“人工全審”向“全量機(jī)審”轉(zhuǎn)型。自2025年6月在全省上線以來，該體系月均調(diào)用量超100萬次，電費(fèi)核算發(fā)行效率提升31.7%。
### 管控更具精度：拓展服務(wù)保供全新路徑
AI技術(shù)在電網(wǎng)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，既是數(shù)字產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是推動(dòng)能源轉(zhuǎn)型、構(gòu)建新型電力系統(tǒng)的內(nèi)在要求。我國已建成全球規(guī)模最大的輸電網(wǎng)絡(luò)，新型電力系統(tǒng)建設(shè)對(duì)設(shè)備精細(xì)化運(yùn)維、供電可靠性提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。
國家電網(wǎng)持續(xù)提升電網(wǎng)智能化、科技化水平，不斷拓展AI技術(shù)在新能源消納、極端天氣保供等場景的應(yīng)用邊界，實(shí)現(xiàn)對(duì)能源生產(chǎn)、傳輸、消費(fèi)全環(huán)節(jié)的精細(xì)化管控與智能化決策，提升負(fù)荷預(yù)測、災(zāi)害預(yù)警、電網(wǎng)巡檢的工作質(zhì)效。
山東分布式光伏發(fā)電裝機(jī)規(guī)模居全國首位，國網(wǎng)山東省電力有限公司依托AI技術(shù)破解高比例新能源接入帶來的臺(tái)區(qū)反向重過載、過電壓等運(yùn)行難題。該公司研發(fā)的分布式光伏容量識(shí)別智能體，通過“多模態(tài)光明電力大模型+圖像識(shí)別小模型”組合模式，自動(dòng)匹配光伏板品牌、規(guī)格與額定功率，建立“一戶一檔”可視化臺(tái)賬，從源頭精準(zhǔn)掌握光伏實(shí)際并網(wǎng)容量。
在浙江，供電所全量業(yè)務(wù)工單化轉(zhuǎn)型成為基層AI應(yīng)用的典型樣本。2025年12月1日，杭州蕭山區(qū)供電公司錢江供電所員工李可收到“掌上數(shù)供”移動(dòng)作業(yè)終端推送的裝表接電工單后，直接領(lǐng)取系統(tǒng)預(yù)匹配的物資前往施工現(xiàn)場。“系統(tǒng)自動(dòng)派單、規(guī)劃最優(yōu)路線、精準(zhǔn)匹配物料，AI技術(shù)讓我們的工作效率高了很多。”李可表示。國網(wǎng)浙江省電力有限公司運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，在30家供電所試點(diǎn)推行“供電所全量業(yè)務(wù)工單化”管理模式，以工單為核心推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深度整合多源系統(tǒng)數(shù)據(jù)，搭建“工單驅(qū)動(dòng)、要素融合、數(shù)字賦能、績效聯(lián)動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)可控”的精益運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)更規(guī)范、更高效、更主動(dòng)。
國網(wǎng)安徽省電力有限公司聚焦運(yùn)用AI技術(shù)提升保供能力，針對(duì)高溫、寒潮等極端天氣頻發(fā)的形勢(shì)，搭建全省用電負(fù)荷智能監(jiān)測體系，可動(dòng)態(tài)識(shí)別各行業(yè)用電異常波動(dòng)“變點(diǎn)”，自動(dòng)向?qū)俚毓╇姽就扑吞幹霉危瑢?shí)現(xiàn)用電異常“秒級(jí)發(fā)現(xiàn)、分鐘級(jí)響應(yīng)、閉環(huán)式處置”。自2025年8月推廣以來，該體系的“AI+用電需求分析預(yù)測”場景已為一線供電人員提供超5萬次技術(shù)支撐，有效保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。
“十五五”期間，人工智能在電力行業(yè)的賦能作用將進(jìn)一步凸顯。隨著電網(wǎng)智能化水平持續(xù)提升，AI將覆蓋更多應(yīng)用場景，全方位、深層次融入公司營銷業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供核心動(dòng)力。